LA NUEVA ERA DEL SERVICIO AL CLIENTE

Síntesis de las tendencias más relevantes en el mundo de los negocios para los próximos meses. Octava de las 10 ideas.

Resumen elaborado por Nacho Torre Solá. Comité I+D AJE Zaragoza I nacho.torre.sola@gmail.com



8. La nueva era del servicio al cliente

El concepto de servicio al cliente se radicaliza... Por un lado se observa su progresiva desaparición (automatización extrema), al menos de la forma a la que
estábamos acostumbrados (personas). Del autocheck-in en aeropuertos hemos pasado terminales que permiten que el personal libre de otros aeropuertos atienda mediante estos dispositivos en tiempo real otros lugares saturados por clientes (Seattle Airport). Existen pantallas que permiten al cliente pedir desde la mesa directamente a la cocina. El servicio de urgencias de algunos hospitales americanos cuenta con
quioscos con imágenes del cuerpo humano, para que el enfermo pueda señalar qué parte le duele y agilizar la clasificación por especialidades y la prioridad de atención. El vendedor preferido de las tiendas Uniqlo (empresa japonesa de ropa) es un robot (que además escribe un blog).
Por otro lado, vemos el surgir de servicios ultrapersonalizados y cada vez más humanizados, como la entrega puerta a puerta de leche orgánica en botella de vidrio en la ciudad de Nueva York; un banco (Insinger de Beaufort. Banca Privada, Holanda) que regala a sus clientes una caja de
zapatos para que guarden en ella, como se hacía antes cuentas, extractos, papeles del seguro (y después el banco se hace cargo de cursarlo todo);
sofisticados mercados de vegetales en los que el
propio agricultor te vende el producto y te explica
su precedencia, proceso de cultivo, anécdotas de la cosecha, etc... En definitiva, el valor de lo auténtico y back to basics.

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